豪华品牌领跑,2019中国主流车市服务质量评价指数发布

  • 时间:
  • 浏览:0
  • 来源:大发欢乐生肖

12月7日,由中国质量报刊社联合卓思数据并肩发起的2019年度中国主流车市服务评价指数正式发布,调查结果显示:在本次调查涉及的4十个 中国主流汽车品牌中,销售服务整体平均得分为64.8%,而售后服务整体平均得分仅为62.2%,相较去年的评价结果下滑2.2%,客观反映出2019年中国主流汽车品牌在销售、售后服务方面的真实表现。

2019年度中国主流车市服务质量评价指数相较去年仅针对售后服务的调查,扩展至销售与售后服务的全面调查,所涉及的主流汽车品牌由去年的4十个 扩展至4十个 ,调查的范围覆盖全国重点地区的四线以上城市,调查样本数量也较去年提升近两倍,从近100万个调查样本中精准锁定4万余个目标样本。

消费者真实呼声如保被衡量?数据专家揭开谜底

在发布会现场,卓思数据专家常乐贵解析了“中国主流车市服务质量评价指数调查”在2019年占据 了那此变革。并重点分析了调研结果所反映出的消费者关注的热点问題图片。

“实际上NPS一种生活作为一种生活研究理论,它在1008年左右已经 在国内兴起,已经 在汽车行业内的成熟期期的句子的句子的句子的句子的句子图片 是什么是什么期是什么是什么应用已经 到了2016年左右。”常乐贵首先介绍了NPS(净推荐值研究)评价体系的背景。2016年,卓思数据进行了具有行业前瞻性,覆盖20个汽车品牌的NPS调研。至2018年,中国质量新闻网又联合卓思数据进行了覆盖4十个 汽车品牌的售后层面CA-NPS调研。2019年,随着CA-NPS调研含高销售与售后服务双方面质量评价,调查样本量及涉及品牌也大大增加。卓思数据在来自全国大每段地区的159个四线以上城市,覆盖4十个 主流汽车品牌的788,342位调查受众中,精准锁定40,013位消费者进行邀约访问,并倾听他们真实的心声。最后,将那此含高消费者真实声音音频文件通过NLP(自然语意出理 )技术出理 ,在CA-NPS数据评价体系下分析并得出最终结论。 

销售层面热点突出,豪华品牌领跑 

在谈及销售环节消费者关注的热点时,常乐贵提出了他在分析调查数据时的发现:中国主流车市销售服务质量NPS得分为64.8分,满分100分。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平6.4分。从消费者的关注来看,消费者在销售服务商最关注的每段依次为销售顾问态度、资质和综合能力以及车辆交付环节。从各个品牌的表现来看,豪华品牌阵营的多数品牌优于合资品牌,合资品牌的得分普遍高于自主品牌。

豪华品牌的销售服务头部效应明显。各品牌阵营消费者普遍更加关注服务态度及交车体验。并肩在期望矩阵中,卓思数据同样总结出消费者的需求根本是“一核一峰”,“核”是指关切的核心是人,态度和能力完整版都是对销售顾问的要求;“峰”是指消费历程的高峰——车辆交付。

售后服务四大发现 

在售后服务层面,常乐贵表示:中国主流车市售后服务质量NPS得分为62.2分。与去年相比,今年各品牌得分总体情况汇报小幅度下滑。从品牌阵营来看,豪华品牌的领先优势相对明显,超出行业平均水平14.3分。从各品牌的表现来看,消费者关心的每段是一致的,完整版都是非常基础的态度、质量和费用问題图片。

对于以上售后服务评价结论,常乐贵也给出了相应的分析:“在售后服务层面,结合消费者的反馈及评分,他们可不不能不能 看完:消费者认为服务顾问的态度、资质和能力以及维修质量是最基础的。而已经 要进一步赢得消费者认可,各汽车服务企业不能不能 将维修中心设施和维修保养时延提高到业内领先水平。从期望矩阵上,他们不不能不能 看完,消费者在汽车售后服务的需求上还是非常务实的,核心关注的还是对我为社 样(态度)、对我的车为社 样(质量) 和对我的钱包影响为社 样(费用)。”

在完整版调研的4十个 主流汽车品牌,9家企业脱颖而出分获不同阵营的售后服务、销售服务最高评价。

梅赛德斯-奔驰以超越同级的卓越评分荣膺本次调查中豪华品牌销售服务与售后服务最高评价,并斩获综合指数全场最高评价。一汽-大众 大众品牌荣获合资品牌销售服务与售后服务最高评价。长安汽车与中国一汽红旗品牌分获自主品牌销售服务、售后服务最高评价。一汽-大众 奥迪品牌、华晨宝马、雷克萨斯中国分获销售服务透明度最高评价、透明度最高评价和真情服务最高评价;而售后服务透明度最高评价和真情服务最高评价则分别被上汽通用汽车凯迪拉克和沃尔沃汽车中国摘得。

服务质量撬动市场 

原国家市场监督管理总局副局长蒲长城表示,实在2019年中国车市普遍遇冷,但国家市场监督管理总局出台的一系列政策规范了车企的服务行为,为车企度过车市严冬打下了坚实的基础。评价结果的发布,正是彰显各车企服务质量的舞台,也是各车企表达市场态度的尚佳契机。长期以来,销售服务质量决定了消费者与否选购车辆;售后服务质量则是培养消费者忠诚度的关键因素。二者相辅相成,给消费者留下了汽车品牌的第一市场印象。

国际质量科学院院士、中国防伪行业学会理事长、原国家质量监督检验检疫总局总工程师刘卓慧也在发布会上表示,相关部门为规范汽车消费市场,相继出台了《汽车经销商管理与服务规范》(征求意见稿)、《汽车售后服务规范》(征求意见稿)等行业标准。在此背景下,调查结果的发布对推动行业的发展,给予消费者客观、科学的第三方评价参考起到了积极的作用。也是有关部门针对市场进行有效的、有的放矢地开展监督管理工作的重要参考。   

中国质量报刊社副社长刘佳则表达了实际工作中发现的问題图片:“在实际工作中他们发现,若汽车产品整体质量走下坡路,车主则不能不能 频繁地与售后服务部门打交道,继而出現4S店售后服务部门被那此工作抛妻弃子得不堪重负,售后服务质量也会出現下降态势。一种生活因素也将通过口口相传,传递给该品牌更多的潜在消费者,从而影响销售服务质量,形成恶性循环。”

由此可见,售后服务质量是体现另有一个多多 汽车品牌最根本的质量保障,服务质量的提升也将助于中国主流车市走出暂时的阴霾。 

猜你喜欢

北京快3公交时间中国影片《南方车站的聚会》在戛纳首映

5月18日,在法国戛纳,入围戛纳电影节主竞赛单元的中国影片《南方车站的聚会》演员桂纶镁(左三)亮相首映红毯。新华社记者张铖摄新华社法国戛纳5月19日电(记者杨一苗

2020-02-17

2019中国商业发展论坛秋季峰会在河津开幕

9月19日,由国务院国资委商业发展中心和山西省河津市人民政府一起主办的“2019中国商业发展论坛秋季峰会破解资源型城市转型升级之路”在山西省河津市开幕,论坛一起得到了中国国际贸

2020-02-17

【极速快三怎样稳赚】东航今起为一线员工更换新制服(组图)|东航|制服|空姐

东航极速快三怎样稳赚新制极速快三怎样稳赚服 东航新制服新浪航空讯5月1日起,东航空中服务、地面服务等一线员工完全换上新装,以全新形象为广大旅客服务。东航新制服由法国知名品牌Ch

2020-02-17

彩神中奖记录 西安首例“保护伞”与涉黑组织成员同案受审案件一审宣判 2名“保护伞”被判刑

新华社西安6月20日电(记者陈晨)刑满释放人员当选村干部把持基层政权,以公职人员为靠山,为非作恶。19日,陕西省西安市莲湖区人民法院一审公开宣判马安桥等21人涉黑社会性质组织案

2020-02-17

【电动汽车百人会】励讯集团张玉国:新刊创办是强强联合

1月11-13日,中国电动汽车百人会论坛(2019)在北京钓鱼台国宾馆召开,励讯集团中国区高级副总裁张玉国发表了主题演讲,演讲内容如下:励讯集团中国区高级副总裁 张玉国 随后人

2020-02-17